Tänk på din senaste rekrytering. Var du sugen på att säga ja redan efter fem minuter – för att det kändes som att snacka med en gammal kollega? Då är det värt att stanna upp en sekund. Risken är att du inte hittade rätt person. Du hittade en version av dig själv.
Vi dras till dem som liknar oss
Det är mänskligt. Samma humor, samma referenser, samma sätt att tänka – det känns tryggt och enkelt. Men "vi klickade direkt" betyder ofta att du känner igen dig, inte att personen är rätt för rollen. Och där börjar problemet.
Ett team av kopior har samma blinda fläckar
Om alla i teamet tänker likadant får du dubbla styrkor på ett område – och samma blinda fläckar på alla andra. I en kundtjänst märks det snabbt. Den lugna, metodiska personen löser de krångliga ärendena med tålamod. Den snabba, energiska tar tempot när kön växer. Den som är extra empatisk räddar det där samtalet som höll på att spåra ur.
Tre olika personligheter. Tre olika sätt att leverera. Tar du bort två av dem för att de inte är som du – då tappar du också det de var bäst på.
Det finns ingen enda "rätt" personlighet för en roll
Det är lätt att tro att det finns en perfekt kundtjänstpersonlighet. Det gör det inte. Den strukturerade och den spontana kan båda nå toppbetyg i CSAT – på helt olika vis. Det som avgör är inte om personen liknar dig. Det är om personligheten passar rollen och teamet.
Fel matchning syns i siffrorna
Personlighet spelar roll – men inte på sättet "anställ någon som du". I vår egen data ser vi att fel matchning, till exempel en stresskänslig personlighet i en roll som aldrig får landa, hänger tydligt ihop med högre sjukfrånvaro och personalomsättning. Poängen är inte att vissa personligheter är sämre. Poängen är att varje personlighet behöver hamna på en plats där den får prestera. Det är där folk stannar, mår bra och faktiskt presterar.
Så undviker du fällan
- Bestäm vad rollen behöver innan intervjun – inte "någon jag gillar". Vilka situationer ska personen klara? Vad saknar teamet idag?
- Ställ samma frågor till alla. En kompetensbaserad intervju mäter samma saker hos varje kandidat. Magkänslan, däremot, sållar gärna bort just dem som inte påminner om dig.
- Fråga dig: vad tillför den här personen som vi inte redan har? Om svaret är "ingenting nytt, men vi skulle nog komma bra överens" – tänk en gång till.
Vågar du anställa någon som inte är som du?
Att ta personligheten på allvar handlar lika mycket om kandidatens som om din egen. Vi matchar på vad rollen och teamet behöver – inte på vem du skulle ta en fika med. Det är så du bygger en kundtjänst som klarar fler typer av kunder, fler typer av dagar och håller över tid.
Vill du ha hjälp att hitta rätt person – inte bara en bekant? Hör av dig, så tar vi det tillsammans.
