Många tänker att rekryteringen är klar när namnteckningen är på plats. Rätt person hittad, avtal påskrivet, klart. Men det är precis tvärtom. Det är då det riktiga arbetet börjar.
En anställning som ser perfekt ut på papperet kan ändå spricka under de första veckorna. Inte för att personen var fel – utan för att ingen tog hand om dem när de väl klev in.
Ansvaret ligger hos mottagande chef
Här blir det obekvämt, men det måste sägas: när en nyanställd inte kommer in i jobbet är det sällan personens fel. Det är ledarskapets.
Ansvaret för en lyckad introduktion ligger hos mottagande chef – oftast teamledaren. Inte hos HR, inte hos den som rekryterade, inte hos den nyanställda själv. Den som tar emot personen i teamet är den som äger om det går bra eller inte.
Det betyder att teamledaren behöver vara förberedd innan första dagen. Ha en plan. Veta vem som introducerar vad. Finnas där de första veckorna – inte bara säga "hör av dig om du undrar något" och sedan försvinna in i sina egna möten.
En nyanställd behöver inte kunna produkten dag ett
Det vanligaste misstaget i kundtjänst-onboarding är att kasta all produktkunskap över någon på en gång. System, processer, undantag, specialfall – allt på vecka ett. Resultatet blir en person som är livrädd för att svara fel.
Men en ny medarbetare behöver inte kunna allt för att börja göra ett bra jobb. De behöver känna sig trygga. Produktkunskapen kommer med tiden, ärende för ärende. Tryggheten måste finnas från början.
Och trygghet kommer inte från att kunna varje svar. Den kommer från att veta vad man gör när man inte kan svaret.
Den trygga mallen: utred först, be sedan om hjälp
Ge den nyanställda en enkel metod att luta sig mot när ett ärende känns övermäktigt. Den löser de flesta situationer – helt utan att personen kan produkten utan och innan:
- Lyssna klart och bekräfta. "Jag förstår, det här ska vi lösa." Kunden behöver känna att den blivit hörd, inte få ett snabbt svar.
- Utred det du kan. Läs ärendet, sök i systemet, ställ följdfrågor. Det mesta går att ta reda på själv – och varje gång lär man sig något nytt.
- Säg ärligt att du dubbelkollar. "Jag vill ge dig rätt svar, så jag stämmer av med en kollega och återkommer." Det är aldrig pinsamt. Det är proffsigt.
- Be om hjälp. Fråga teamledaren eller en kollega. Att fråga är inte ett svaghetstecken – det är så man blir bra.
- Återkoppla. Kom tillbaka till kunden med svaret. Och notera det, så kan du svara själv nästa gång.
Det fina med mallen är att den fungerar dag ett, men gör personen självgående redan efter några veckor. Steg fyra används mer i början, mindre med tiden. Det är så kunskap byggs på riktigt – genom att utreda, fråga och komma ihåg.
Bra onboarding syns i att folk stannar
En genomtänkt introduktion är inte en mjuk värdefråga. Den syns i siffrorna. Personer som tas emot väl stannar längre, mår bättre och presterar snabbare. De som lämnas ensamma de första veckorna är också de som slutar först – och då börjar hela rekryteringen om från noll.
Det är därför vi säger att matchningen och introduktionen hänger ihop. Du kan hitta exakt rätt person, men om ingen tar emot dem spelar det ingen roll. Och du kan ge en helt vanlig start ett lyft, om teamledaren är närvarande och metoden finns på plats.
Vågar du fråga hur er onboarding faktiskt ser ut?
De flesta tror att de har en bra introduktion. Färre har skrivit ner den. Ännu färre frågar den nyanställda efter en månad hur det faktiskt kändes.
Vi hjälper inte bara till att hitta rätt person. Vi hjälper er ta emot dem – med onboardingsamtal, en tydlig plan och konsultchefer som själva lett kundtjänst och vet exakt var det brukar gå snett.
Vill du prata om hur ni får fler nyanställda att stanna? Hör av dig, så tar vi det tillsammans.
