Tre bokstavskombinationer dyker upp i nästan varje kundtjänst: CSAT, AHT och call resolution. De är användbara – men bara om du förstår vad de mäter och vad de inte mäter.
CSAT – nöjdheten
CSAT (Customer Satisfaction) är kundens betyg efter kontakten. Den säger mycket om bemötandet, men kan svänga av saker som ligger utanför agentens kontroll. Använd den som en temperaturmätare, inte som ett facit på en enskild person.
AHT – tiden
AHT (Average Handling Time) är hur lång tid ett ärende tar. Frestelsen är att pressa ner den så långt det går. Men en för låg AHT betyder ofta att ärenden inte löses – de kommer tillbaka. Titta på AHT tillsammans med call resolution, aldrig ensam.
Call resolution – om det blev löst
Call resolution, särskilt first contact resolution, mäter om kunden fick sitt problem löst vid första kontakten. Det är ofta den siffra som betyder mest, både för kundnöjdhet och för kostnad. Ett löst ärende kommer inte tillbaka.
Att styra utan att bränna ut
Det viktigaste: siffrorna ska hjälpa människorna, inte jaga dem. När vi bemannar coachar vi konsulterna på samtalsstyrning – hur man håller kvaliteten uppe och ändå jobbar effektivt. För när rätt person sitter på rätt plats brukar siffrorna lösa sig själva.
Vill du ha hjälp att bygga ett team som levererar på de här siffrorna? Hör av dig.
