Hundratjugo personer. Sex veckor. En och samma kund – ett företag inom callcenter och BPO, där volymerna är stora och det går fort.
Det är en sån volym där det är lätt att tro att något måste få stryka på foten – antingen tempot, kvaliteten eller priset. Men så behöver det inte vara. Här är hur vi gjorde, och varför 111 av de 120 fortfarande var kvar efter första månaden.
Kundtjänst är inte en roll – det är flera
Det första misstaget i volymrekrytering är att behandla alla tjänster som samma sak. "Vi behöver 120 till kundtjänst" låter som en enda beställning. Men en kundtjänst rymmer väldigt olika jobb.
Den som är vass på merförsäljning är utåtriktad, ser möjligheten i varje samtal och trivs med mål och tempo. Den som löser tung teknisk support har tålamod, gillar att gräva i ett krångligt ärende och tappar inte tråden när det blir besvärligt. Det är sällan samma person.
Därför jobbade vi mot tre olika kravprofiler – inte en. Vi skilde rollerna åt redan från start, särskilt mellan de säljdrivna och de tekniskt tunga. Rätt personlighet till rätt typ av samtal.
111 av 120 stannade – det är där det syns
Att fylla 120 stolar på sex veckor är en sak. Att personerna är kvar en månad senare är en helt annan. Och det är det senare som faktiskt betyder något.
111 av 120 var kvar efter första månaden. Drygt nio av tio.
Volymrekryteringar spricker sällan för att man inte hittar folk. De spricker för att man matchar fel – och personer som hamnat i fel roll slutar snabbt. När en säljande person fastnar i teknisk felsökning hela dagarna, eller en metodisk problemlösare pressas på säljsiffror, då är de borta inom några veckor. Och då börjar rekryteringen om från noll. Det är då det blir dyrt på riktigt.
Att vi skilde på kravprofilerna från början är en stor del av varför så många stannade.
Hög volym sänkte priset – inte kvaliteten
Det fina med stora volymer är att de gör varje rekrytering mer effektiv. Det lät oss hålla riktigt attraktiva priser. Men – och det här är poängen – utan att plocka bort ett enda steg ur processen.
Allt fanns kvar, för varenda person:
- Kravprofil för varje roll
- Kompetensbaserade intervjuer
- Referenser
- Bakgrundskontroll
- Onboarding och uppföljning
Det lägre priset kom från skalan, inte från genvägar. Det är hela skillnaden mellan billig rekrytering och effektiv rekrytering. Den ena tummar på kvaliteten för att få ner kostnaden. Den andra använder volymen för att ge dig mer för pengarna.
Står ni inför en stor bemanning?
Många tror att de måste välja: fart eller kvalitet, lågt pris eller rätt person. Det här visar att du kan få allt på samma gång – om den som rekryterar förstår skillnaden mellan rollerna och vägrar slarva med processen.
Vill du prata om en större rekrytering eller bemanning inom kundtjänst, support, callcenter eller BPO? Hör av dig, så tar vi det tillsammans.
